Conseguir la multicanalidad comunicativa con sus clientes es uno de los retos a los que se enfrentan las empresas para poder adaptarse a todas las situaciones que se les presenten
Las nuevas tecnologías han desplegado un abanico de posibilidades en nuestro día a día. Éstas han otorgado a nuestras vidas un enorme salto cualitativo y la posibilidad de comunicarnos en tiempo real ha creado una demanda informativa mayor que la que disponíamos en el pasado. Con estas nuevas mejoras tecnológicas, no es de extrañar que los clientes necesiten mejorar sus comunicaciones con sus proveedores logísticos, los cuales se han visto obligados a crear nuevos canales para mejorar su atención al cliente.
Tan importante es para cliente la rapidez en la entrega de su mercancía como la comunicación establecida con su proveedor. Es por ello que el nivel del servicio estará relacionado con la efectividad que el proveedor despliegue en distintos campos como son: los flujos de información, la gestión correcta de materiales y productos y la confirmación al cliente de que su pedido ha sido entregado. Porque una correcta relación con el consumidor puede desembocar en nuevos acuerdos comerciales y crear vínculos irrompibles para el futuro.
Puntos importantes de la atención al cliente
Cuando los consumidores logísticos son preguntados sobre lo que consideran más importante en una entrega de sus mercancías, muchos coinciden, además de en la reducción de costes y la rapidez, en el servicio al cliente que han podido experimentar con sus distintos proveedores. No es de extrañar que la atención al cliente se haya convertido en un punto a consolidar por las empresas para mejorar las relaciones con sus colaboradores.
Entre los puntos más importantes que hay que tener en cuenta en la atención al cliente, destaca, por encima de todo, la comunicación antes, durante y después de la venta. Muchas empresas logísticas caen en el error de pensar que las dos primeras son las primordiales, pero la última también tiene un valor fundamental en el éxito de la comunicación.
La comunicación preventa es la primera que debe establecerse. Es necesario escuchar al cliente y saber qué servicios se adaptan más a sus necesidades y ponerlos a su disposición. Hay que entender sus dificultades, si las hubiera, y ser capaces de gestionar correctamente la posible entrega.
Una vez se ha gestionado el envío, es necesario mantener informado al cliente de la situación en la que se encuentra su mercancía: tiempo de entrega, estado del proceso y posibles demoras. Éste es el punto donde la comunicación debe ser más fluida porque es donde el cliente ya no tiene el poder de controlar lo que pueda suceder y toda información que disponga será bien recibida y valorada.
El último punto, la postventa, suele ser el que muchas empresas logísticas pasan más por alto, no conscientes de que están ante un valor añadido que le pueden otorgar a su cliente si mantienen la comunicación una vez entregada la mercancía. Imaginemos, por ejemplo, que hemos cometido un error a la hora de enviar un producto o el cliente no está del todo conforme con nuestro trabajo. A pesar de subsanar finalmente el error, estaremos ante un cliente insatisfecho que puede abandonar nuestros servicios y, en el peor de los casos, no recomendarnos a otros posibles clientes. Si llevamos a cabo un servicio de comunicación postventa podremos enmendar nuestro error. De esta manera, posibilitar un feedback donde el cliente pueda mostrarnos cómo ha sido la experiencia con nosotros y posibles puntos de mejora para la próxima vez denota que estamos pendientes de su opinión y que nos interesamos en ofrecerle un servicio de calidad.
Porque no solo basta con entregar la mercancía en un tiempo récord, sino también en otorgar una imagen de marca preocupada por la relación que mantenemos con nuestros clientes y asegurándoles que estamos dispuestos a mejorar en pos de ofrecer un buen servicio que cumpla sus expectativas.
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